Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits
Formation académique
Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.
En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.
Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.
Étape 1 en ligne (30 min)
- Introduction au thème de l'insatisfaction
- Préparer vos cas pour la formation en présentiel.
Étape 2 : en classe (8h)
- Échange sur votre réalité et vos cas concrets
- • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui
- Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
- Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
- Les outils pour gérer son stress et celui du client
- Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress
- Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent
- Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension
Étape 3 : en ligne (30 min)
- Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.